Lost & Found gère les recherches sur différents types de cas. Chaque dossier se voit attribuer un statut correspondant à son étape de traitement en cours. De plus, le changement de statut d'un dossier peut impliquer une raison associée, qui influence l'application des frais d'objets perdus décrits ci-dessous.
Types de cas
Lost & Found catégorise chaque cas enregistré avec son type correspondant. Vous trouverez ci-dessous la liste de tous les types de cas ainsi que leurs descriptions respectives.
| Type de cas | Description |
|---|---|
| Commande | Cela s'applique aux cas où les articles retournés par l'acheteur n'ont pas été signalés par Amazon comme étant retournés. |
| Retour perdu en entrepôt | Cela s'applique aux cas où les articles signalés par Amazon comme retournés sont manquants au centre de distribution Amazon. |
| Action | Cela s'applique aux cas où une partie de votre inventaire stocké dans le centre de distribution Amazon est perdue. |
| Endommagé / Détruit | Cela s'applique aux cas où une partie de votre inventaire contenu dans le centre de distribution Amazon est endommagée ou détruite. |
| Frais Expédié par Amazon | Cela s'applique aux cas où les frais Expédié par Amazon ont été surfacturés en raison de dimensions mal déterminées de votre inventaire. |
| Expédition entrante | Cela s'applique aux cas où une partie de votre inventaire envoyé au centre de distribution Amazon est manquante. |
Statuts des dossiers
Chaque cas perdu et trouvé se voit attribuer un statut qui reflète l'état actuel du cas. Vous trouverez ci-dessous la liste de tous les statuts de cas ainsi que leurs descriptions respectives.
| Statut | Description |
|---|---|
| Nouveau | Le statut des cas nouvellement détectés qui doivent être soumis sur Amazon SellerCentral dans un délai de 30 jours (ou dans un autre délai indiqué dans le champ « Expire dans ». Ces cas peuvent être consultés sur la page « Nouveaux cas ». |
| En cours | Le statut des cas soumis et en attente d'une action supplémentaire de la part d'Amazon. En cas d'absence d'action de la part d'Amazon dans les 4 jours, le statut du dossier passera automatiquement à « Action client requise ». |
| Action du client requise | Le statut des dossiers nécessitant votre action dans un délai de 7 jours (ou un autre délai comme indiqué dans le champ « Se ferme automatiquement dans »). Ces cas peuvent être consultés sur la page « Action requise ». |
| En attente de remboursement | Le statut des dossiers en attente de notification des détails du remboursement. Si aucun détail de remboursement n'est fourni par Amazon dans les 14 jours, le statut du dossier passera automatiquement à « Action client requise ». |
| En attente de confirmation de remboursement | Le statut des dossiers en attente de confirmation des détails du remboursement lors de la fourniture de l'ID de remboursement. En l’absence de confirmation de remboursement d’Amazon dans les 14 jours, le statut du dossier passera automatiquement à « Action client requise ». |
| Révision manuelle | Le statut des cas qui nécessitent un traitement par le responsable du support SELLERLOGIC. |
| À l'étude | Le statut des cas soumis à une vérification spéciale du système. |
| Révisé manuellement | Le statut des cas en cours d'examen par le responsable du support SELLERLOGIC. |
| Fermé | Réussi | Le statut des dossiers clôturés avec un résultat positif. |
| Fermé | Rejeté | Le statut des dossiers clôturés avec un résultat infructueux. |
La plateforme SELLERLOGIC fournit des notifications concernant les mises à jour de l'état des dossiers via deux canaux principaux : les e-mails et les notifications dans l'application. Pour en savoir plus sur les notifications dans l'application SELLERLOGIC, consultez SELLERLOGIC | Notifications .
Tous les types de notifications par e-mail peuvent être consultés et gérés sur la page « Centre de notifications ». Pour en savoir plus, consultez SELLERLOGIC | Centre de notification .
Raisons du statut et frais SELLERLOGIC
Lorsque le statut du dossier est modifié, une certaine raison peut lui être attribuée. Vous trouverez ci-dessous la liste de toutes les raisons de statut ainsi que leurs descriptions respectives et les frais SELLERLOGIC associés. Pour consulter l'historique de tous les frais appliqués pour les dossiers Objets Perdus, rendez-vous sur la page « Transactions ».
| Raison | Description | Frais SELLERLOGIC |
|---|---|---|
| Remboursement réussi | Amazon a confirmé le problème dans le dossier soumis et a fourni le remboursement. Le remboursement est reconnu automatiquement, il n'est donc pas nécessaire de fournir une réponse. | Le dossier est clôturé avec le statut « Réussi » facturant des frais de 20 % du remboursement Amazon. |
| Transaction manuelle | Les détails requis de la transaction de remboursement ont été attribués manuellement au dossier par le responsable du support SELLERLOGIC. | Le dossier est clôturé avec le statut « Réussi » facturant des frais de 20 % du remboursement Amazon. |
| Affectation manuelle - Remboursement | Les données de remboursement fournies par Amazon n'étaient pas claires et devaient être vérifiées et attribuées manuellement au cas par le responsable du support SELLERLOGIC. | Le dossier est clôturé avec le statut « Réussi » facturant des frais de 20 % du remboursement Amazon. |
| Produit remplacé avec succès | Amazon a confirmé les articles manquants dans votre inventaire et les a remplacés par des articles identiques. Le remplacement est reconnu automatiquement, il n'est donc pas nécessaire de fournir une réponse. | Le dossier est clôturé avec le statut « Réussi » facturant des frais de 20 % du remboursement estimé pour le produit remplacé. |
| Affectation manuelle - Remplacement de produit | Les informations fournies par Amazon sur le remplacement du produit n'étaient pas claires et devaient être vérifiées et attribuées manuellement au cas par le responsable du support SELLERLOGIC. | Le dossier est clôturé avec le statut « Réussi » facturant des frais de 20 % du remboursement estimé pour le produit remplacé. |
| Frais Expédié par Amazon remboursés |
Les frais FBA ont été remboursés avec succès. *Uniquement pour les cas « Frais Expédié par Amazon » |
Le dossier est clôturé avec le statut « Réussi » facturant des frais de 20 % du remboursement Amazon. |
| Temps de réaction expiré |
Aucune mesure n'a été prise de votre part concernant le dossier dans le délai imparti de 7 jours (ou un autre délai indiqué dans le champ « Ferme automatiquement dans »). En conséquence, l’affaire a été classée sans possibilité de réouverture. Remarque : si Amazon ne fournit pas de réponse ou de remboursement dans ce délai, contactez le support SELLERLOGIC avec une demande de prolongation du délai de réponse. |
Le dossier est clôturé avec le statut « Rejeté » en facturant des frais de 20 % du remboursement estimé. |
| Délai de déclaration expiré | Le dossier n'a pas été soumis sur Amazon SellerCentral dans le délai de soumission de 30 jours (ou dans un autre délai indiqué dans le champ « Expire dans »). En conséquence, l’affaire a été classée sans possibilité de réouverture. |
Le dossier est clôturé avec le statut « Rejeté » en facturant des frais de 20 % du remboursement estimé. Remarque : si un dossier est clos pour cette raison dans les 5 jours suivant la découverte, aucun frais ne vous sera facturé. |
| Rejet basé sur des frais à la demande du client | Le traitement du dossier est refusé en fonction de votre évaluation personnelle du remboursement. | Le dossier est clôturé avec le statut « Rejeté » en facturant des frais de 20 % du remboursement estimé. |
| Auto-remboursé | Le remboursement a été initié de votre propre gré sur Amazon SellerCentral, indépendamment de Lost & Found. Ce motif est attribué au dossier après avoir sélectionné « Clôturer le dossier » dans le nouveau formulaire d'aperçu du dossier et spécifié « Auto-remboursé » comme motif. Si le cas n'est pas nouveau et que le remboursement a été initié en dehors de Lost & Found, informez le support SELLERLOGIC pour attribuer manuellement cette raison au cas, en vous assurant qu'aucun frais ne sera facturé. |
Le dossier est clôturé avec le statut « Rejeté » sans aucun frais facturé. Info : Si le système détermine qu'il y a un remboursement ultérieur de la part d'Amazon pour ce cas, des frais équivalant à 50 % du paiement vous seront facturés. |
| Produit non retournable | L'affaire concerne certains produits considérés par Amazon comme non retournables. Ces produits ne sont pas couverts par la politique de remboursement des stocks perdus et endommagés Expédié par Amazon. À l’avenir, ils ne seront pas pris en compte lors de la recherche du dossier. | Le dossier est clôturé avec le statut « Rejeté » sans aucun frais facturé. |
| Réglage manuel | Le dossier contient une erreur et est fermé manuellement par un responsable du support SELLERLOGIC après l'examen. | Le dossier est clôturé avec le statut « Rejeté » sans aucun frais facturé. |
| Rechercher les unités manquantes |
Vous avez indiqué qu'il n'était pas possible d'ouvrir une enquête pour au moins un SKU dans le cas « Expédition entrante » en attribuant le statut « Aucune sélection disponible sur Amazon » aux articles expédiés. *Uniquement pour les cas « Envoi entrant » |
Le dossier est clôturé avec le statut « Rejeté » sans aucun frais facturé. |
| Rejeter les unités |
Vous avez indiqué que les articles dans le cas « Expédition entrante » n'avaient pas été envoyés à Amazon en attribuant le statut « Unités non expédiées » aux articles expédiés. *Uniquement pour les cas « Envoi entrant » |
Le dossier est clôturé avec le statut « Rejeté » sans aucun frais facturé. |
| Ajustement du système | Le dossier est automatiquement clôturé par le système lorsque l'erreur est déterminée dans les données du dossier. | Le dossier est clôturé avec le statut « Rejeté » sans aucun frais facturé. |
| Autre | Le statut du dossier est modifié en raison de l'autre raison décrite dans le formulaire « Message » sur la page « Aperçu du dossier ». | Le dossier peut être clôturé avec le statut « Réussi » ou « Rejeté ». |