Lost & Found gestiona búsquedas en diferentes tipos de casos. A cada caso se le asigna un estado correspondiente a su etapa de procesamiento actual. Además, cambiar el estado de un caso puede implicar un motivo asociado, que influye en la aplicación de las tarifas de objetos perdidos que se describen a continuación.
Tipos de casos
Lost & Found categoriza cada caso registrado con su tipo correspondiente. A continuación se muestra la lista de todos los tipos de casos junto con sus respectivas descripciones.
| Tipo de caso | Descripción |
|---|---|
| Orden | Se aplica a los casos en los que Amazon no informó que los artículos devueltos por el comprador fueron devueltos. |
| Devolución perdida en almacén | Se aplica a los casos en los que los artículos reportados por Amazon como devueltos faltan en el centro logístico de Amazon. |
| Existencias | Se aplica a los casos en los que se pierde parte de su inventario almacenado en el centro logístico de Amazon. |
| Dañado / Destruido | Se aplica a los casos en los que parte de su inventario contenido en el centro logístico de Amazon esté dañado o destruido. |
| Tarifas de Logística de Amazon | Se aplica a los casos en los que se cobró de más la tarifa de Logística de Amazon debido a que las dimensiones de su inventario se determinaron incorrectamente. |
| Envío entrante | Se aplica a los casos en los que falta parte del inventario enviado al centro logístico de Amazon. |
Estados de los casos
A cada caso de objetos perdidos y encontrados se le asigna un estado que refleja el estado actual del caso. A continuación se muestra la lista de todos los estados de los casos junto con sus respectivas descripciones.
| Estado | Descripción |
|---|---|
| Nuevo | El estado de los casos recientemente detectados que deben enviarse en Amazon SellerCentral dentro de los 30 días (u otro período como se indica en el campo "Expira en". Estos casos se pueden ver en la página "Casos nuevos". |
| En curso | El estado de los casos enviados y en espera de nuevas acciones por parte de Amazon. En caso de que Amazon no realice ninguna acción dentro de los 4 días, el estado del caso cambiará automáticamente a "Se requiere acción del cliente". |
| Se requiere acción del cliente | El estado de los casos que requieren su acción dentro de los 7 días (u otro período como se indica en el campo "Se cierra automáticamente en"). Estos casos se pueden ver en la página "Acción requerida". |
| Esperando reembolso | El estado de los casos en espera de que se informen los detalles del reembolso. En caso de que no haya detalles de reembolso por parte de Amazon dentro de los 14 días, el estado del caso cambiará automáticamente a "Se requiere acción del cliente". |
| Esperando confirmación de reembolso | El estado de los casos en espera de que se confirmen los detalles del reembolso al proporcionar la identificación del reembolso. En caso de que no haya confirmación de reembolso por parte de Amazon dentro de los 14 días, el estado del caso cambiará automáticamente a "Se requiere acción del cliente". |
| revisión manual | El estado de los casos que requieren procesamiento por parte del gerente de soporte SELLERLOGIC. |
| Bajo revisión | El estado de los casos sometidos a un control del sistema especial. |
| Revisado manualmente | El estado de los casos que están siendo revisados por el gerente de soporte SELLERLOGIC. |
| Cerrado | Exitoso | El estado de los casos cerrados con resultado exitoso. |
| Cerrado | Rechazado | El estado de los casos cerrados con resultado fallido. |
La plataforma SELLERLOGIC proporciona notificaciones sobre actualizaciones del estado de los casos a través de dos canales principales: mensajes de correo electrónico y notificaciones dentro de la aplicación. Para obtener más información sobre las notificaciones dentro de la aplicación SELLERLOGIC, consulte SELLERLOGIC | Notificaciones .
Todos los tipos de notificaciones por correo electrónico se pueden ver y administrar en la página "Centro de notificaciones". Para obtener más información, consulte SELLERLOGIC | Centro de notificaciones .
Motivos del estado y tarifas SELLERLOGIC
Cuando se cambia el estado del caso, es posible que se le asigne un motivo determinado. A continuación se muestra la lista de todos los motivos del estado junto con sus respectivas descripciones y la tarifa SELLERLOGIC relacionada. Para ver el registro de todas las tarifas aplicadas para los casos de Objetos Perdidos y Encontrados, vaya a la página “ Transacciones ”.
| Razón | Descripción | Tarifas SELLERLOGIC |
|---|---|---|
| Reembolso exitoso | Amazon confirmó el problema en el caso presentado y proporcionó el reembolso. El reembolso se reconoce automáticamente, por lo que no es necesario dar respuesta. | El caso se cierra con el estatus “Exitoso” cobrando la tarifa del 20% del reembolso de Amazon. |
| transacción manual | El gerente de soporte SELLERLOGIC asignó manualmente los detalles requeridos de la transacción de reembolso al caso. | El caso se cierra con el estatus “Exitoso” cobrando la tarifa del 20% del reembolso de Amazon. |
| Asignación manual - Reembolso | Los datos de reembolso proporcionados por Amazon no eran claros y el gerente de soporte SELLERLOGIC debía verificarlos y asignarlos manualmente al caso. | El caso se cierra con el estatus “Exitoso” cobrando la tarifa del 20% del reembolso de Amazon. |
| Producto reemplazado exitosamente | Amazon confirmó los artículos que faltaban en su inventario y los reemplazó por otros idénticos. La sustitución se reconoce automáticamente, por lo que no es necesario dar respuesta. | El caso se cierra con el estado “Exitoso” cobrando la tarifa del 20% del reembolso estimado por el producto reemplazado. |
| Asignación manual - Reemplazo de producto | La información proporcionada por Amazon sobre el reemplazo del producto no era clara y el gerente de soporte SELLERLOGIC debía verificarla y asignarla manualmente al caso. | El caso se cierra con el estado “Exitoso” cobrando la tarifa del 20% del reembolso estimado por el producto reemplazado. |
| Tarifas de Logística de Amazon reembolsadas |
Las tarifas de Logística de Amazon se han reembolsado con éxito. *Solo para los casos de “tarifas Logística de Amazon” |
El caso se cierra con el estatus “Exitoso” cobrando la tarifa del 20% del reembolso de Amazon. |
| El tiempo de reacción expiró |
No se tomó ninguna medida por su parte con respecto al caso dentro del plazo especificado de 7 días (u otro período como se indica en el campo "Se cierra automáticamente en"). Como resultado, el caso fue cerrado sin posibilidad de reapertura. Nota: Si Amazon no proporciona una respuesta o un reembolso dentro de este plazo, comuníquese con el soporte SELLERLOGIC con la solicitud para extender el período de respuesta. |
El caso se cierra con el estado “Rechazado” cobrándose la tarifa del 20% del reembolso estimado. |
| El plazo para presentar informes expiró | El caso no se envió a Amazon SellerCentral dentro del plazo de envío de 30 días (u otro período como se indica en el campo "Expira en"). Como resultado, el caso fue cerrado sin posibilidad de reapertura. |
El caso se cierra con el estado “Rechazado” cobrándose la tarifa del 20% del reembolso estimado. Nota: Si un caso se cierra por este motivo dentro de los 5 días posteriores al descubrimiento, no se le cobrará ninguna tarifa. |
| Rechazo basado en tarifas a petición del cliente | La tramitación del caso se rechaza en función de su evaluación personal del reembolso. | El caso se cierra con el estado “Rechazado” cobrándose la tarifa del 20% del reembolso estimado. |
| Autoreembolso | El reembolso se inició por su propia cuenta en Amazon SellerCentral independientemente de Lost & Found. Este motivo se asigna al caso después de seleccionar "Cerrar caso" dentro del formulario de descripción general del nuevo caso y especificar "Auto reembolso" como motivo. Si el caso no es nuevo y el reembolso se inició fuera de Objetos perdidos, informe al soporte SELLERLOGIC para asignar este motivo al caso manualmente, asegurándose de que no se incurra en ningún cargo. |
El caso se cierra con el estado "Rechazado" sin que se cobre ninguna tarifa. Información: Si el sistema determina que existe un reembolso posterior por parte de Amazon para este caso, se te cobrará una tarifa del 50% del pago. |
| Producto no retornable | El caso involucra ciertos productos que Amazon considera no retornables. Dichos productos no están cubiertos por la política de reembolso de inventario perdido y dañado de Logística de Amazon. En el futuro, no serán considerados durante la búsqueda del caso. | El caso se cierra con el estado "Rechazado" sin que se cobre ninguna tarifa. |
| Ajuste manual | El caso contiene un error y un gerente de soporte SELLERLOGIC lo cierra manualmente después de la revisión. | El caso se cierra con el estado "Rechazado" sin que se cobre ninguna tarifa. |
| Investigar unidades faltantes |
Usted indicó que no había ninguna opción para iniciar una investigación para al menos un SKU dentro del caso "Envío entrante" asignando el estado "No hay selección disponible en Amazon" a los artículos del envío. *Solo para los casos de “Envío entrante” |
El caso se cierra con el estado "Rechazado" sin que se cobre ninguna tarifa. |
| Rechazar unidades |
Indicó que los artículos dentro del caso "Envío entrante" no se habían enviado a Amazon al asignar el estado "Unidades no enviadas" a los artículos del envío. *Solo para los casos de “Envío entrante” |
El caso se cierra con el estado "Rechazado" sin que se cobre ninguna tarifa. |
| Ajuste del sistema | El sistema cierra el caso automáticamente cuando se determina el error dentro de los datos del caso. | El caso se cierra con el estado "Rechazado" sin que se cobre ninguna tarifa. |
| Otro | El estado del caso cambia debido al otro motivo descrito en el formulario "Mensaje" en la página "Resumen del caso". | El caso se puede cerrar con el estado "Exitoso" o "Rechazado". |